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17.06.2016 | Mirjam Pütz

Zukunftsbild: Kundenbedürfnisse 2026

Die Machtfrage: Wer gewinnt, wenn wir die Kontrolle über den Kunden verlieren? Wie verändert sich die Lebenswelt der Kunden, wenn ihre Entscheidungen immer weniger auf subjektiven Eindrücken beruhen und immer mehr auf der Selbstvermessung des Lebens? Hat der digitale Kunden mehr oder weniger Souveränität? Wie sehen die Kundensegmente der Digital-Ära aus?

Vielen der etablierten Unternehmen werden die kommenden zehn Jahre wie die Wahl zwischen Pest und Cholera vorkommen: Kontrollverlust oder Relevanzverlust? Was wählen Sie? Der Grund: Die Digitalisierung drängt sich als eine „Softwareschicht“ zwischen etablierte „Hardwareproduzenten“ und den Kunden. Wer in der Vergangenheit eine gute Produktion, effi ziente Logistik und Shops in bester Lage besaß, der hatte automatisch die Macht über den Kunden. Doch je stärker die Kunden den neuen Datenaggregatoren, digitalen Plattformen und intelligenten Assistenten vertrauen, desto mehr Macht erhält die „Softwareschicht“. Wer die Daten hat, bestimmt Regeln und Preise. Die neue Digitalität entkoppelt die Hardware-Besitzer von der Deutungshoheit über Kaufentscheidungen.

 

Der einzige Ausweg: Etablierte Firmen werden selbst zu Digitalunternehmen. Sie geben ihren Kunden die Möglichkeit, das Leben zu vermessen: In Medizin und Food durch Schrittzähler und Kalorienmesser. In der Information durch Twitter und Facebook, in der Wohnung durch Smart Home Steuerungen, in der Mobilität durch Quicar, UBER & Co., in der Produktion durch Industrie 4.0. Damit vernichten sie die Macht ihrer bisherigen Berater, Makler und Verkäufer. Aber sie gewinnen das Vertrauen der Kunden.

Wie verändert sich die Lebenswelt der Kunden, wenn ihre Entscheidungen immer weniger auf subjektiven Eindrücken beruhen und immer mehr auf der Selbstvermessung des Lebens? Hat der digitale Kunden mehr oder weniger Souveränität? Wie sehen die Kundensegmente der Digital-Ära aus?

 

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